Asistanınız Neyi Söylemeli, Neyi Söylememeli?

Asistanınızın kurduğu her cümle, markanızın cümlesidir. Müşteri karşısında bir yapay zeka olduğunu bilse de yanlış söylenmiş bir fiyatın ya da yersiz bir sağlık yorumunun sorumluluğu işletmeye düşer. Bu yüzden asistan kurarken ona ne söyleyeceğini öğretmek kadar, neyi söylemeyeceğini netleştirmek de önemlidir. Bu rehberde dört hassas konu için ayrı ayrı sınır koyma listesi, "bilmiyorum" demenin doğru yolu ve kişisel veriler için genel bir uyarı bulacaksınız.

Önce Kuralı Yazın: Açık, Kapalı ve Koşullu

Her hassas konu için üç seçenekten birini seçin ve kararınızı yazılı tutun:

• Açık: Asistan bu konuyu anlatır. Örneğin çalışma saatleri, adres ya da hizmet listesi.
• Kapalı: Asistan bilgi vermez, konuşmayı ekibe devreder. Örneğin kişiye göre değişen fiyat.
• Koşullu: Asistan yalnız sizin yazdığınız metni aktarır, ötesine geçmez. Örneğin yayındaki bir kampanyanın şartları.

Kuralları dile göre değil, konuya göre koyun. Türkçe soran müşteriye kapalı olan bir konu, Arapça ya da İngilizce soran müşteriye de kapalıdır.

Dört Hassas Konu İçin Sınırlar

Fiyat

Fiyat en çok sorulan ve en kolay yanlış anlaşılan konudur. Kişiye, araca, alana ya da seans sayısına göre değişen bir fiyatı asistanın tahmin etmesi risklidir.

• Fiyat söylenecekse yalnız sizin onayladığınız güncel listeden söylensin. Liste değiştiğinde asistanın bilgisi de aynı gün güncellensin.
• Kişiye göre değişen işlerde (Oto Bakım ve PPF'de araç ve uygulama, Emlak'ta portföy, Temizlik'te alan) asistan bilgiyi toplasın, fiyatı ekibiniz versin.
• İndirim, taksit ya da pazarlık konusunda asistan söz vermesin.
• Fiyat kapalıysa müşteriyi geçiştirmesin; "Fiyatı ekibimiz size özel olarak paylaşacak, sizi şimdi bağlıyorum" gibi net bir cümle kursun.

Sağlık ve Tıbbi Bilgi

Sağlık, Terapi ve Danışmanlık ya da Güzellik ve Berber alanında müşteriler sık sık "bu bende işe yarar mı?" diye sorar. Asistan bu soruya cevap vermemeli, soruyu uzmana taşımalıdır.

• Teşhis koymasın, belirti yorumlamasın, tedavi ya da ilaç önermesin.
• Bir uygulamanın kime uygun olduğu konusunda kesin konuşmasın; "uzmanımız değerlendirsin" desin ve randevuya yönlendirsin.
• Sonuç vaadi vermesin. "Kesin geçer", "garantili sonuç" gibi ifadeler yasak listesinde olsun.
• Acil bir durum anlatılırsa beklemeden 112'yi aramasını söylesin.
• Genel bilgi verilecekse (işlemin ne kadar sürdüğü, öncesinde nelere dikkat edileceği) metni uzmanınız yazsın ya da onaylasın.

Kampanya Şartları

Kampanyalar değişkendir; asistanın aklında kalan eski bir kampanya, tutamayacağınız bir söze dönüşebilir.

• Asistan yalnız yayındaki kampanyayı, sizin yazdığınız şartlarla ve geçerlilik tarihleriyle anlatsın.
• Süresi biten kampanya, asistanın bilgisinden de aynı gün çıksın.
• "Bu kampanya benim için de geçerli mi?" gibi şartı belirsiz sorularda karar ekibe kalsın.
• Kampanyayı toplu mesajla duyurmayı düşünüyorsanız, tanıtım amaçlı mesajlar için alıcının önceden onayı gerekebilir. Türkiye'de bu konu ticari elektronik ileti kurallarıyla ve İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden düzenlenir.

Kişisel Veri

Asistan konuşurken bilgi toplar; neyi topladığı ve kimin gördüğü baştan belli olmalı.

• Yalnız işin gerektirdiği bilgiyi istesin. Randevu için ad ve telefon yeterliyse fazlasını sormasın.
• Sohbette kart numarası, şifre, doğrulama kodu ya da kimlik fotoğrafı istenmesin.
• Başka birine ait bilgiyi (ör. "eşimin randevusu ne zaman?") paylaşmadan önce kimin yazdığından emin olunsun; emin değilse asistan ekibe devretsin.
• Müşteri kendiliğinden hassas bir bilgi gönderirse (sağlık raporu, fotoğraf) asistan bunu yorumlamasın, yetkili kişiye bıraksın.
• Konuşmaları ekipte kimin görebileceğini kullanıcı yetkileriyle sınırlayın.

KVKK İçin Genel Bir Uyarı

Türkiye'de kişisel veriler 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında korunur. Sağlık verileri bu kanunda "özel nitelikli kişisel veri" sayılır ve daha sıkı kurallara bağlıdır. Müşteriye verilerinin neden ve nasıl işlendiğini anlatan aydınlatma metni, verilerin ne kadar süre saklanacağı ve kullandığınız yapay zeka hizmetinin verileri nerede işlediği gibi konular işletmenize özel bir değerlendirme ister.

Bu yazı hukuki tavsiye değildir. Asistanınızı yayına almadan önce kendi durumunuzu bir hukukçuyla ya da veri koruma danışmanıyla değerlendirin.

"Bilmiyorum" Demek ve Ekibe Devretmek

Bir asistanın en değerli cümlelerinden biri "Bunu bilmiyorum, sizi ekibimize bağlıyorum" cümlesidir. Tahmin yürüten bir asistan, susan bir asistandan daha çok zarar verir. Devrin iyi işlemesi için şunlara dikkat edin:

• Uydurmasın. Bilgisinde olmayan bir hizmeti, saati ya da şartı "muhtemelen" diyerek anlatmasın.
• Devri açıkça söylesin. Müşteri bir çalışanla görüşeceğini ve ne zaman dönüş alacağını bilsin.
• Gerçekçi söz versin. Mesai dışında "hemen arıyoruz" yerine "sabah ilk iş size döneceğiz" gibi tutulabilecek bir söz versin.
• Bağlamı aktarsın. Konuşma ve toplanan bilgiler kayıtta dursun; ekibiniz devraldığında müşteriye aynı soruları yeniden sormasın.
• Ses tonunu korusun. Devir bir geri çevirme gibi değil, müşteriyi doğru kişiye taşımak gibi anlatılsın.