Yorumlara ve Mesajlara Zamanında Dönmek

Bir müşteri Google'da yorum bıraktığında ya da Instagram'dan mesaj attığında aslında iki kişiyle konuşursunuz: yazan kişiyle ve o yazışmayı sonradan okuyacak herkesle. Cevapsız kalan bir soru, randevu almak üzere olan birini başka bir işletmeye gönderebilir; özenli bir cevap ise olumsuz bir yorumu bile güven veren bir örneğe çevirebilir. Bu rehberde yorumlara ve mesajlara nasıl, hangi üslupla ve ne kadar sürede dönüleceğini anlatıyoruz.

Markanızın Üslubunu Belirleyin

Cevapları kim yazarsa yazsın, aynı marka konuşuyor gibi görünmeli. Bunun için kısa bir üslup notu hazırlayın:

• Hitap: "siz" mi, "sen" mi? Çoğu işletme için "siz" daha güvenli bir başlangıçtır.
• Ton: resmi ama sıcak mı, samimi ve esprili mi? Sektörünüze ve müşterinize uyanı seçin.
• İmza: cevapların sonunda "Orbitix Ekibi" gibi tek bir imza kullanın.
• Söylenmeyecekler: herkese açık cevapta fiyat verilip verilmeyeceği, hangi konuların özel mesaja taşınacağı.
• Yetki: cevapları kim yazar, olumsuz yorumda son sözü kim söyler.

Olumlu ve Olumsuz Yorumlara Cevap

Olumlu Yorumlar

Olumlu yorum cevapsız kalmamalı, ama her birine aynı "Teşekkür ederiz" cümlesini yapıştırmak da özensiz görünür. Yorumdaki bir ayrıntıya değinin: kişi ekibinizden birini ya da bir hizmeti övdüyse cevapta da onu anın. Kısa tutun ve yeniden görüşmek istediğinizi söyleyerek kapatın.

Olumsuz Yorumlar

Olumsuz yorumda ilk tepki genelde savunmaya geçmektir. Cevabı yazmadan önce durun ve kendi kayıtlarınızdan ne olduğunu öğrenin. Sonra:

• yaşanan sıkıntıyı kabul edin, anlayış gösterin ve tartışmaya girmeyin,
• haklı olduğunuz bir nokta varsa sakin ve kısa bir cümleyle açıklayın,
• ayrıntıları konuşmak için kişiyi telefona ya da özel mesaja davet edin,
• sorunu çözdüyseniz kişiye haber verin; yorumunu güncellemek isteyip istemediği ona kalmıştır.

Olumsuz yorumlar aynı zamanda bir uyarıdır: aynı şikayet birden fazla kişiden geliyorsa sorun cevapta değil, süreçtedir.

Sahte Görünen Yorumlar

Bazen hiç tanımadığınız bir isimden, hiç sunmadığınız bir hizmet hakkında yorum gelir. Bu durumda:

• Herkese açık cevapta kimseyi yalan söylemekle suçlamayın; yazan gerçek bir müşteri de olabilir.
• Kayıtlarınızı kontrol edin, sonra nötr bir cevap yazın: "Kayıtlarımızda bu ziyareti bulamadık. Ne yaşadığınızı anlamak ve yardımcı olmak için bize ulaşmanızı rica ederiz."
• Yorum Google'ın kurallarını ihlal ediyorsa (spam, sahte içerik, konu dışı ya da saldırgan ifade gibi) İşletme Profili üzerinden bildirin. Kaldırma kararını Google verir; işletme yorumu kendisi silemez.
• Instagram'da kendi gönderilerinizin altındaki spam ya da saldırgan yorumları gizleyebilir ya da silebilir, gerekirse hesabı kısıtlayabilir veya engelleyebilirsiniz.
• Kendi tarafınızda da kurala uyun: yorum karşılığında indirim ya da hediye teklif etmeyin, yorum satın almayın. Google'ın kuralları teşvikli ve sahte yorumlara izin vermez.

Cevap Şablonu İskeleti

Hazır şablon cevapları hızlandırır; ama şablonu olduğu gibi kopyalamak yerine bir iskelet olarak kullanın. Dört parça çoğu cevap için yeterlidir:

1. Hitap ve teşekkür: kişiye yazdığı için teşekkür edin.
2. Konuya özel cümle: yorumdaki somut ayrıntıya değinin; şablonu kişiselleştiren kısım budur.
3. Çözüm ya da yönlendirme: olumluysa yeniden davet, olumsuzsa iletişim kanalı.
4. Kapanış ve imza: kısa bir kapanış ve marka imzası.

Olumlu yoruma örnek: "Merhaba, güzel yorumunuz için çok teşekkür ederiz. Ekibimizin ilgisinden memnun kalmanıza sevindik. Bir sonraki ziyaretinizde görüşmek üzere. Orbitix Ekibi"

Olumsuz yoruma örnek: "Merhaba, yazdığınız için teşekkür ederiz. Beklemek zorunda kalmanız istediğimiz bir deneyim değil, bunun için özür dileriz. Ne olduğunu dinleyip çözmek için bize özel mesajdan ya da telefonla ulaşmanızı rica ederiz. Orbitix Ekibi"

Ne Kadar Sürede Dönmeli?

Herkes için tek bir doğru süre yok, ama ekibin bildiği pratik bir hedef koymak gerekir. Çoğu işletme için iyi bir başlangıç şudur:

• Mesajlar: mesai içinde gelen mesaja aynı gün, mümkünse ilk boş anda dönün. Soru soran kişi çoğu zaman karar vermek üzeredir.
• Yorumlar: aynı gün ya da en geç bir sonraki iş günü cevaplayın.
• Olumsuz yorumlar: önce ne olduğunu öğrenin ama günlerce bekletmeyin; "Konuyu inceliyoruz, size ulaşacağız" gibi kısa bir ilk cevap yeter.
• Mesai dışı: gece ya da hafta sonu gelen mesaj için otomatik bir karşılama ya da yapay zeka asistanı, kişinin cevapsız kalmasını önler.

Bunu alışkanlığa çevirmek için günde birkaç sabit kontrol saati belirleyin (sabah, öğle ve akşamüstü gibi) ve takibi tek kişiye değil ekibe verin. WhatsApp Business Platformu üzerinden yazışıyorsanız, müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde serbest mesaj gönderebildiğinizi, bu süre geçince yalnız onaylı şablon mesajlarla yazabildiğinizi de unutmayın.

Kişisel Veriyi Herkese Açık Yazmayın

Herkese açık bir cevap, işletmeniz adına yayınlanmış bir metindir. Müşteri kendi bilgisini yazmış olsa bile cevabınızda tekrarlamayın:

• ad soyad, telefon numarası, adres ya da e-posta,
• randevu tarihi, alınan hizmet ya da ödenen tutar,
• sağlıkla ilgili her türlü bilgi.

Özellikle Sağlık, Terapi ve Danışmanlık gibi sektörlerde, kişinin sizin hastanız ya da danışanınız olduğunu herkese açık cevapta doğrulamak bile kişisel veri paylaşmak anlamına gelebilir. "Kayıtlarınıza baktık, geçen salı gelmiştiniz" yerine "Konuyu sizinle özelden konuşmak isteriz" yazın. Ayrıntılar her zaman özel mesajda ya da telefonda konuşulsun; KVKK açısından da en güvenli yol, herkese açık alanda yalnız genel ifadeler kullanmaktır.