İşletmeler için whatsapp toplu mesaj gönderme işi üç koşula bağlıdır: alıcıların mesaj almaya izin vermiş olması, mesajın onaylı bir şablonla gitmesi ve gönderimin kalite derecesini düşürmeyecek kadar ölçülü olması. Bu üçünden biri eksikse numara kısıtlanabilir.
Toplu mesaj ile kitle mesajı aynı şey değil
İlk ayrım kullandığınız uygulamada başlar. Telefondaki sıradan WhatsApp'ta 'yayın listesi' vardır; yalnızca sizi rehberine eklemiş kişilere ulaşır ve sayısı sınırlıdır. İşletme uygulaması biraz daha geniş imkan verir ama bir müşteri listesine duyuru yağdırmak için tasarlanmamıştır.
Gerçek ölçekli gönderim, işletme API'si üzerinden yapılır. Orada her mesaj bir tür kategorisine girer ve kuralları bu kategori belirler. Bir tanıtım duyurusu ile bir randevu hatırlatması aynı değerlendirmeye tabi değildir. Hangi türde mesaj attığınızı bilmeden gönderim planlamak, hatanın başladığı yerdir.
İşletme API'sinin ne olduğunu ve nasıl kullanıldığını daha önce WhatsApp Business API yazımızda anlattık. Burada yalnızca toplu gönderimle ilgili kısma odaklanıyoruz.
WhatsApp toplu mesaj gönderme öncesi izin: kime gönderebilirsiniz?
Gönderimin ilk kuralı, alıcının sizden mesaj almayı kabul etmiş olmasıdır. Bir müşteri size bir kez yazdıysa ya da randevu aldıysa, bu ilişki mesaj için bir zemin oluşturur. Telefon rehberinden toplanan, satın alınan ya da bir fuarda kartvizit bırakan kişilerin listesi ise zemin değildir.
İzin kaydını tutmak da gerekir. Müşteri hangi tarihte, hangi yoldan izin verdi? Bu bilgi bir şikayet geldiğinde elinizdeki tek savunmadır. Müşteri listenizi düz bir tabloda değil, her kişinin yanında izin durumunu tutan bir sistemde tutmanız bu yüzden önemlidir.
Çıkış yolunu da en baştan kurun. Müşteri 'DUR' ya da benzeri bir mesaj yazdığında listeden çıkmalı ve bir daha mesaj almamalı. Bu konuyu ayrıca opt-out ve DUR mesajı yönetimi yazısında ele aldık.
Onaylı şablon olmadan duyuru gitmez
Müşteri size son 24 saat içinde yazmadıysa ona serbest metinle yazamazsınız. Bu pencerenin dışında yalnızca onaylı şablon ile mesaj gider. Şablonu önce siz yazarsınız, WhatsApp onaylar ya da reddeder, onaylanırsa kullanabilirsiniz.
Şablon reddinin sık nedenleri bellidir: belirsiz içerik, değişkenlerin yanlış yerleştirilmesi ya da kategorinin uyuşmaması. Ayrıntısı için şablon onayı neden reddedilir yazısına bakabilirsiniz. Kısaca: şablon kısa olsun, ne için gönderildiği açık olsun, müşterinin adı gibi değişkenler doğru yerde dursun.
Her toplu gönderim için yeni şablon yazmak zorunda değilsiniz. Birkaç temel şablon (randevu hatırlatma, ödeme hatırlatma, memnuniyet sorusu) çoğu ihtiyacı karşılar. Şablon sayısı arttıkça yönetmesi de zorlaşır.
Kalite derecesi: görünmeyen sınır
WhatsApp her işletme numarasına bir kalite derecesi verir. Müşteriler mesajınızı engeller ya da şikayet ederse derece düşer, düştükçe günlük gönderebileceğiniz kişi sayısı azalır. Derece yeterince kötüleşirse numara kısıtlanır.
Bu sistem toplu gönderimin doğal frenidir. Alakasız, sık ya da izinsiz mesaj atarsanız kendi limitinizi kendiniz daraltmış olursunuz. Limitlerin nasıl işlediği kalite derecesi ve mesaj limiti yazısında anlatılıyor.
Kısıtlanmış bir numarayla karşılaşırsanız ne yapacağınızı bilmek de değerlidir; bu konu için numara kısıtlanınca atılacak adımlar yazısı bir yol haritası sunuyor.
Müşteri listesini gruplayın
Tüm müşteri listesine aynı mesajı göndermek en kolay yol, aynı zamanda en kötüsüdür. Bir diş kliniğinde kontrol zamanı gelen hasta ile yeni randevu almış hasta aynı mesajı almamalı. Gruplama ne kadar dar olursa mesaj o kadar alakalı olur ve şikayet o kadar azalır.
Pratik bir gruplama şöyle yapılır: son ziyaret tarihine, aldığı hizmete ve ödeme durumuna göre ayrılır. Her grup için ayrı bir mesaj yazılır. Bu işi elle yapmak zahmetlidir; müşteri kaydında bu alanlar tutuluyorsa filtreleme birkaç dakikalık bir iş olur.
Gönderimi insana göre ayarlayın
Aynı anda çok sayıda kişiye gitmesi gereken mesajı, birkaç parçaya bölerek göndermek mantıklıdır. İlk parçanın nasıl karşılandığını izlersiniz: engelleme sayısı yükselirse durup metni gözden geçirirsiniz. Tüm listeyi bir seferde gönderirseniz geri dönüşü olmaz.
Saat de önemlidir. Gece yarısı gelen bir hatırlatma, ne kadar doğru olursa olsun şikayet getirir. İş saatlerinde ve müşterinin mesajı görme ihtimalinin yüksek olduğu saatlerde gönderin.
Gönderimden sonra neye bakılır?
Gönderim bittiğinde iş bitmez. İlk gün gelen cevapları okuyun. Müşteri soru soruyorsa mesajınız işe yaramıştır, 'bu numaradan yazmayın' diyorsa listeniz ya da metniniz yanlıştır.
Engelleme ve şikayet sayısını bir sonraki gönderimin başlangıç noktası yapın. Rahatsız olan müşteriyi listeden hemen çıkarmak, kalite derecenizi korumanın en ucuz yoludur. Cevap veren müşteriye de aynı gün dönün; birkaç saat bekleyen cevap, mesajın değerini düşürür.
Bu kayıtları bir defterde değil müşteri kaydının içinde tutmak gerekir. Kim hangi mesajı aldı, ne cevap verdi, hangi gruba girdi sorularının cevabı bir sonraki dönemde elinizde hazır olur.
Sık yapılan üç hata
- Eski ve izin kaydı olmayan bir listeyi ilk gönderimde kullanmak.
- Aynı metni her hafta tekrar göndermek; müşteri ikinci seferde engeller.
- Cevap gelen mesajlara geç dönmek ve sohbeti soğutmak.
Üçü de teknik değil, alışkanlık hatasıdır. Listeyi temiz tutan ve gönderim sıklığını sınırlayan bir işletme, aynı numarayla yıllarca sorunsuz çalışır.
Orbitix'te bu akış nasıl çalışır?
Orbitix'te müşteri kaydı, randevu geçmişi ve tahsilat bilgisi aynı yerde durur; mesajlar onay, hatırlatma ve memnuniyet takibi için bu kayıtlara bağlı gider. Müşteri cevap yazdığında cevap aynı kayda düşer. Sistemin mesajı nasıl çözümlediğini yapay zeka destekli CRM sayfasında görebilirsiniz.
Hangi pakette ne olduğu merak ediyorsanız fiyatlandırma sayfasında paketler yer alıyor. Orbi numarasından randevu asistanı Profesyonel pakette gelir ve aylık 5.000 ₺'dir. Kendi numaranızı kullanmak istiyorsanız Özel Asistan paketi aylık 10.000 ₺'dir.
Gönderim öncesi kısa kontrol
- Alıcıların hepsi sizinle daha önce yazışmış ya da randevu almış mı?
- Mesaj onaylı bir şablonla mı gidiyor?
- Liste, hizmete ve ziyaret tarihine göre gruplandı mı?
- İlk gönderim küçük bir gruba mı yapılıyor?
- Müşteri DUR yazarsa listeden çıkacağı garanti mi?
Bu beş cevap olumluysa gönderim güvenlidir. Biri olumsuzsa, bekleyin ve eksiği tamamlayın. Bir numaranın itibarını yeniden kazanmak, bir gönderimi geciktirmekten çok daha uzun sürer.