Olumsuz Google Yorumuna Nasıl Cevap Verilir?

Her işletme er geç olumsuz bir yorumla karşılaşır. İlk tepki çoğu zaman savunmaya geçmek ya da yorumu görmezden gelmektir. Oysa olumsuz yoruma verilen cevap, işletmeniz hakkında yazılmış en etkili metinlerden biri olabilir. Profilinize bakan kişi tek bir olumsuz yoruma değil, sizin ona nasıl karşılık verdiğinize bakar. Sakin ve çözüm sunan bir cevap güven verir; tartışmacı bir cevap ise olumsuz yorumdan daha çok zarar verir.

Cevap Vermeden Önce

• Bekleyin, ama uzun değil: Yorumu okuduktan hemen sonra öfkeyle yazmayın. Birkaç saat bekleyip sakin bir kafayla yazın. Yine de cevabı günlerce geciktirmeyin.
• Olayı öğrenin: Müşterinin anlattığı durumu ekibinizle konuşun. Ne oldu, kim ilgilendi, kayıtlarınızda ne var?
• Müşteri mi değil mi: Yorumu yazan kişinin gerçekten müşteriniz olup olmadığını kayıtlarınızdan kontrol edin. Müşteri değilse bile cevabınız kibar olmalı.

İyi Bir Cevabın Yapısı

1. Teşekkür edin: Geri bildirim için teşekkür edin. Bu, savunmaya geçmediğinizi gösterir.
2. Deneyimi kabul edin: Müşterinin yaşadığı hayal kırıklığını kabul edin. "Yaşadığınız bekleme için üzgünüz" gibi somut bir cümle, genel bir özürden daha samimidir.
3. Kısa açıklama, bahane yok: Gerekiyorsa durumu bir cümleyle açıklayın; uzun açıklamalar bahane gibi okunur.
4. Çözüm sunun: Ne yaptığınızı ya da ne yapacağınızı söyleyin.
5. Konuşmayı özele taşıyın: Ayrıntıları konuşmak için bir iletişim kanalı verin: işletmenizin telefonu ya da e-posta adresi.

Örnek Cevap

Bekleme süresinden şikâyet eden bir yoruma örnek cevap:

"Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Randevu saatinizde beklemek zorunda kalmanız bizim için kabul edilebilir değil, yaşattığımız rahatsızlık için özür dileriz. Randevu planlamamızı bu yoruma göre gözden geçiriyoruz. Yaşadıklarınızı daha ayrıntılı dinlemek isteriz; bize işletmemizin telefonundan ya da e-posta adresimizden ulaşabilirsiniz."

Bu cevap teşekkür ediyor, sorunu kabul ediyor, bir adım söylüyor ve konuşmayı özele taşıyor. Müşterinin adını, randevu ayrıntısını ya da kişisel bilgilerini içermiyor.

Kişisel Bilgileri Koruyun

Cevapta müşterinin adını, telefonunu, aldığı hizmetin ayrıntılarını ya da sağlık ve ödeme bilgilerini asla paylaşmayın. "Kayıtlarımıza göre siz şu tarihte şu işlemi yaptırdınız" gibi bir cümle, müşterinin kişisel verilerini herkese açık bir yerde ifşa eder ve KVKK açısından ciddi sorun yaratabilir. Haklı olduğunuzu düşünseniz bile ayrıntıları özel kanalda konuşun.

Yapılmaması Gerekenler

• Tartışmak: Müşteriyle herkesin önünde tartışmak, kim haklı olursa olsun işletmeye zarar verir.
• Kopyala yapıştır: Her olumsuz yoruma aynı hazır cevabı vermek, okuyana ilgisizlik olarak görünür.
• Karşılık teklif etmek: Yorumu silmesi ya da değiştirmesi karşılığında indirim ya da hediye teklif etmek Google kurallarına aykırıdır.
• Sahte olumlu yorum: Olumsuz yorumu bastırmak için çalışanlara ya da yakınlara olumlu yorum yazdırmak da kurallara aykırıdır.
• Cevapsız bırakmak: Cevapsız olumsuz yorum, profile bakan kişiye sorunu umursamadığınız izlenimini verir.

Kurallara Aykırı Yorumlar

İşletme sahipleri yorumları kendileri silemez. Ancak Google'ın kurallarına aykırı yorumları bildirebilirsiniz: hakaret ve nefret söylemi, işletmeyle ilgisi olmayan içerik, kişisel bilgi paylaşımı, rakip tarafından yazıldığı belli olan sahte yorumlar ya da çıkar çatışması içeren yorumlar. Yorumu İşletme Profilinizden ya da Google Haritalar'dan bildirin; Google inceler ve kurallara aykırı bulursa kaldırır. Bildirdiğiniz yorum kaldırılmazsa da kibar bir cevap yazın.

Zor Durumlar

Bazı yorumlar daha dikkatli bir yaklaşım ister. Yorum bir çalışanı adıyla suçluyorsa çalışanın adını cevapta tekrar etmeyin ve konuyu iç süreçte ele alın. Yorum hukuki bir iddia içeriyorsa cevabı kısa tutun, ayrıntıya girmeyin ve gerekirse bir hukuk danışmanına sorun. Aynı kişi art arda birden fazla yorum yazıyorsa her birine tek tek uzun cevaplar yazmak yerine tutarlı, kısa bir cevap verin ve kurallara aykırı olanları bildirin.

Olumlu Yorumlara da Cevap Verin

Yalnız olumsuz yorumlara cevap veren bir işletme, profilde savunmada gibi görünür. Olumlu yorumlara da kısa ve kişisel teşekkürler yazın. Her cevapta aynı cümleyi kullanmak yerine yorumda geçen bir ayrıntıya değinin. Bu, profilinize bakan kişiye her müşteriyi dinlediğinizi gösterir ve olumsuz yorumlara verdiğiniz cevapları da daha inandırıcı kılar.

Cevaptan Sonra

Müşteriyle özelden konuştunuz ve sorunu çözdünüz mü? Bu durumda müşteri yorumunu kendisi güncelleyebilir; ama bunu istemek için karşılık teklif etmeyin. Sorunu çözdüğünüzü cevabınıza kısa bir ekle yazabilirsiniz. Daha önemlisi, yorumdaki şikâyeti bir iç ders olarak kaydedin. Aynı konu birden fazla yorumda geçiyorsa, sorun cevabın değil işleyişin kendisindedir.

Düzenli Takip

Olumsuz yorumu ne kadar erken görürseniz o kadar iyi cevap verirsiniz. İşletme Profili bildirimlerini açık tutun ve yorumlara haftada en az bir kez sabit bir zamanda bakın. Kimin cevap yazacağını ve hangi durumda yöneticiye danışılacağını önceden belirleyin.

Sık Sorulan Sorular